Для решения задачи удержания клиентов используют личные Zoom-звонки и переписку с оттекающими, а для роста — цикл самоиспользования продукта и создания контента, что повышает активацию и снижает отток
Команда оперативно восстановила важные функции, уровень активации вырос с 15% до 35%, клиенты простили изменения, и в следующем месяце рост составил 60%.
Связка 1
Начальное состояние: После радикального редизайна продукта появилось массовое недовольство клиентов, рост остановился на 0%, активация упала, почта разработчика переполнена жалобами.
Преобразование: Гэм организовал персональные Zoom-звонки с недовольными пользователями, выслушал их, выяснил, какие функции были ошибочно удалены.
Конечное состояние: Команда оперативно восстановила важные функции, уровень активации вырос с 15% до 35%, клиенты простили изменения, и в следующем месяце рост составил 60%.
Связка 2
Начальное состояние: Продукт существует, но требуется его улучшение и рост пользовательской базы; показатель активации низкий (около 15%).
Преобразование: Основатель активно использует собственный продукт, помогает клиентам с кампаниями, создаёт и публикует качественный контент (кейсы, шаблоны), получает обратную связь из сообщества.
Конечное состояние: Продукт быстро улучшается, создаются новые примеры использования, активация растёт, привлекается новая аудитория, ежемесячный рост дохода достигает 40–60%.
Теперь давайте вернёмся к нашему интервью с Демитро.
— Итак, у нас уже есть рабочий продукт. Но как привлечь клиентов? Какие маркетинговые каналы работают для вас лучше всего?
— В самом начале я пробовал почти всё. Затем заметил, что для меня наиболее эффективными оказались Twitter и Google — это сейчас мои основные каналы привлечения пользователей.
Кроме того, существуют и неочевидные каналы. Например, Zapier и Make: много предпринимателей используют эти инструменты для автоматизации бизнеса. Если вы сможете интегрировать свой продукт с этими платформами, люди начнут находить вас через них.
Также, безусловно, помог запуск на Product Hunt — он улучшил узнаваемость продукта и поспособствовал росту трафика. Кроме того, сказывается SEO.
Один из каналов, в который, вероятно, я буду вкладываться активнее — это YouTube. Один человек опубликовал обучающее видео, как отправлять холодные письма с помощью моего продукта, и я вдруг увидел приток реальных клиентов из этого источника. Я подумал: «Вау, а почему бы мне самому не публиковать подобные обучающие видео?»
Для технического продукта это хорошая площадка: люди могут находить вас не только напрямую, но и через поисковые системы. Да, сложно попасть на первое место в Google по многим запросам, но для некоторых ключевых слов Google отображает и видео — в том числе с YouTube. То есть, разместив видео, вы можете оказаться в топе поисковой выдачи.
Знаете, это своего рода домашняя работа. Я бы сказал: ладно, круто, у вас есть клиенты. Но как насчёт того, чтобы их удержать? Как вы боретесь с оттоком?
Конечно, я опрашиваю клиентов, когда они отменяют подписку. При отмене появляется всплывающее окно, где они могут выбрать причину и дописать своё мнение. Но это не всегда помогает — некоторые отвечают: «Нам больше не нужен этот продукт», или что-то в этом роде.
Тогда я начал сам писать людям по электронной почте. Изучал их профиль, компанию, их сценарий использования, причину отмены — и пытался понять, почему они ушли. После этого я задавал один простой вопрос: «Вы ушли из-за цены?» — да или нет.
Люди начали отвечать. Например: «Да, именно из-за этого я и ушёл». И так далее. У меня был почти 100-процентный успех в получении ответов. Это, конечно, очень ручная и трудоёмкая работа, но она полезна — она помогла мне выстроить у себя в голове ментальную модель: как люди используют мой продукт, почему они уходят и что вообще происходит.
Нужно общаться с пользователями в поддержке. Нужно разговаривать с ними после оттока. Потому что иногда ты понимаешь: пришёл человек, а он вообще не твой клиент.
Один из способов это исправить — изменить маркетинг. Например, переписать тексты на сайте. У меня были клиенты, которые ждали, что мой продукт будет no-code решением. Тогда я сделал акцент на том, что продукт ориентирован на разработчиков — чтобы было понятно: нужно писать код, чтобы его интегрировать.
Раньше у меня был отток около 11% в месяц. Сейчас он близок к 7%. Я хочу снизить его до менее чем 5% в месяц.
[...]
Теперь вернёмся к истории. У Гуама было всего 1000 долларов, но зато была правильная идея. Он приступил к построению продукта — и на этот раз действовал быстро. Наш первый MVP был готов за две недели.
Я сам закрыл первых примерно 100 клиентов — проводил живые демонстрации, делал «выхлоп» по внешним каналам. Помимо всего прочего, для самых первых клиентов я предлагал такой вариант: «Купите подписку на программное обеспечение, а я лично напишу для вас рекламные кампании». Взамен я просил их разрешения использовать их как примеры в создаваемых мной кейсах и материалах.
Одно из самых сильных преимуществ, которое можно получить при запуске бизнеса, — это быть частью целевой аудитории своего продукта. Если вы сами ежедневно используете свой продукт и настолько активно, что вас бесит каждая ошибка и каждый сбой (ведь это программное обеспечение, и в начале такое случается часто), то я могу с уверенностью сказать: скорость, с которой вы будете улучшать продукт, будет в 100 раз выше.
Мой цикл роста был простым: я использовал собственный продукт, помогал людям с их кампаниями, создавал по-настоящему классный контент, публиковал его в сообществе. Оттуда получал обратную связь — люди жаловались на конкретные недочёты. Я улучшал продукт, снова начинал использовать его, уже с улучшениями, создавал новые кейсы успеха, шаблоны и так далее.
Этот цикл роста помог нам стремительно развиваться. За первый месяц мы заработали 600 долларов и с тех пор росли на 40% каждый месяц.
Гэм думал, что наконец-то раскрыл секрет создания успешного бизнеса — пока внимательнее не присмотрелся и не заметил, что кое-что идёт не так. Он вспоминает: «Я подумал: "Не может быть, чтобы показатель активации был таким низким". Для меня показатель активации — это когда кто-то регистрируется и затем запускает кампанию. А этот показатель был всего около 15%».
Тогда он принял решение полностью изменить продукт. Переделали все макеты, начали с чистого листа. Когда обновлённая версия вышла, половина клиентов просто шокировались. В сообществах появились публичные возмущения: «Вчера я обожал LM List, а сегодня я ненавижу его».
В этот момент Гэм вспоминает: «Я думал: блин, что теперь делать? Откатиться назад или подождать и посмотреть, вырастет ли показатель активации?»
Он начал сомневаться в своём решении — поменять продукт за одну ночь. Его почта переполнилась жалобами недовольных клиентов, и он по-настоящему испугался. Но вместо того, чтобы сдаться, он решил проблему напрямую.
«Я пригласил всех недовольных пользователей на Zoom-звонки. Работал до четырёх утра, общался лично с каждым, чтобы понять, что именно им не понравилось. Выяснилось, что мы убрали функции, которые не стоило удалять. В тот месяц мы многое поправили».
Этот период стал самым тяжёлым: рост составил 0%, в то время как раньше был 40% в месяц. Но к концу месяца показатель активации поднялся с 15% до 35%.
А в следующем месяце рост составил уже 60%, потому что все недовольные пользователи простили, а новые конвертировались значительно эффективнее.
Этот кейс был за пару минут извлечен из источника с помощью Knowlume
Связаться с разработчиком
Сайт Knowlume
Подписка на Knowlume через Tribute